DPD - in time with business

Objednal jsem si z jednoho internetového obchodu zboží. Po neskutečně dlouhé době váhání jsem se rozhodl radikálním způsobem obnovit své pracovní nářadí. Na můj vkus tedy nezvykle velká investice.

Naivně jsem si říkal, že při dražší objednávce bude na straně internetového obchodu jistě zájem, aby se objednávka vyřídila co nejrychleji. A zdá se že to fungovalo. Večer jsem provedl objednávku, na druhý den ráno mne kontaktoval obchodník a ujistil mne, že na druhý den během rána, jak jsem žádal, mi na dveře zaklepe kurýr firmy DPD s objednaným zbožím.

A tímto telefonátem prozatím skončily všechny optimistické zprávy ohledně objednávky. Včera jsem celé ráno až do dvou hodin odpoledne toužebně vyhlížel kurýra. V duchu jsem si nadával, že jsem jako nejzazší termín uvedl druhou odpolední. Náramně by se mi zrovna hodilo, kdybych měl o pár hodin více času. Co naděláte, domluvil jsem se hloupě, musím nyní termín dodržet.

Ve dvě odpoledne, patřičně zklamaný, jsem opouštěl domov. V duchu jsem se utěšoval tím, že jsem určitě do telefonu správně neartikuloval a obchodník se mylně domníval, že má být balík doručen odpoledne místo dopoledne. Zdálo se mi to jako jediné možné vysvětlení.

Večer jsem si přiznal, že za současného stavu padá i teorie s nedostatečnou artikulací. Je tedy jasné, že obchodník pravděpodobně předal zásilku firmě DPD o něco později a firma jistě doručí zásilku hned příští ráno.

Dnes ráno jsem předvedl velký díl sebeovládání a počkal jsem asi do jedenácté hodiny a poté jsem netrpělivě vytočil číslo obchodníka. Ozval se dle očekávání velmi milý hlas, který veškerou vinu svalil na firmu DPD, slíbil, že DPD zkontaktuje, zjistí vše potřebné a obratem mi zavolá. Tak se také stalo. Informace, které se mi dostalo, říkala, že DPD čekalo na druhý balík (z nepochopitelného důvodu mou objednávku označenou příznakem "nerozdělovat" rozdělili do dvou balíků a každý předali DPD samostatně), proto se včerejší dodávka nerealizovala.

Byl jsem ujištěn, že DPD kurýr mne bude kontaktovat co nejdříve a domluví si se mnou termín dnešní dodávky. Během dvaceti minut se mi rozvrněl mobilní telefon a na displeji svítil nápis "číslo potlačeno". V duchu jsem zajásal a odpustil všem včerejší promarněné ráno.

V mobilu se ozval příjemný hlas, který se představil jako operátorka kurýrní služby DPD. Operátorka prohlásila, že mi volá, protože dostala instrukce od zadavatele přepravy mne co nejdříve zkontaktovat ohledně zásilky. Rychle jsem vrhl pohled na hodiny a jal se odhadovat všechny možné varianty, kdy a jak jsem schopen přebrat zásilku.

Mezitím jsem s docela velkou mírou nezájmu poslouchal očekávávanou informaci o tom, že na skladu DPD se pro mne nachází dva balíky. Poslouchal jsem až po slovo "ale".

Je zvláštní, jak je člověk podvědomě naučen reagovat na určitá slova. Některá slova na člověka působí jako poklepání policisty na řidičovo okénko. Výstraha, dech se zatají, smysly se napnou. Jako právě teď.

"Na prvním balíku je napsáno jedna ze dvou, ale na druhém balíku je napsáno tři ze čtyř, čekáme tedy na zbylé dva balíky." Svět potemněl.

Počáteční paniku vystřídalo chladné uvažování. Výborně, říkal jsem si, balíky se neztratili. Jsou už dokonce v depu firmy DPD, je jen otázkou jednoduchého objasnění vzniklé situace a DPD kurýr může hned vyrazit na cestu a do hodinky je tu. Jedná se pouze o byrokratický zádrheleček.

Naladil jsem se na stejně milý hlas, jaký měla operátorka DPD a velmi lahodně jsem ji objasnil vzniklou situaci o dvou balících, které existují a nepochybně je dělí jen pár okamžiků od doby, kdy je převezmu, a jiných dvou balících, které neexistují a v nejbližší době se existovat nechystají. V závěru jsem situaci shrnul rekapitulací, ve které se pravilo, že v depu DPD leží dva balíky, kterým ve skutečnosti už nic nebrání, aby vyrazily na cestu.

Stejně lahodně mi bylo sděleno, že "bohužel". Další výstražně policejní slovo, jehož drsnou podstatu nemůže překrýt ani lahodný hlas.

Nevzdával jsem se. Jestliže bohužel nejsem dostatečnou autoritou, abych zvrátil co je psáno, a psáno je jednoznačně "3 ze 4", nebude jistě problém, když operátorka zavolá zadavateli přepravy a vzniklou situaci vyjasní.

"Bohužel není naší poviností toto činit." uštědřila mi svým milým hlasem pořádnou ránu. "Prosím? Vysvětlil jsem vám, že se zbylých dvou balíku nedočkáte a vy nezavoláte firmě, která si přepravu objednala?", vyjekl jsem. "Bohužel nemáme kontakt na zadavatele přepravy.", pokoušela se i dále ničit mé mozkové závity logickými paradoxy. "Na balíku není odesílatel?", chabě jsem se chytal stébla. "Bohužel není naší poviností kontaktovat zadavatele přepravy.", dorazila mne. "Vás nezajímá, že máte ve skladě dva balíky, které čekají na nexistující dva balíky, takže nebudete moci pravděpodobně nikdy balíky doručit?". "To není náš problém." Uf!

Zazmatkoval jsem. Ve snaze zorientovat se v situaci jsem položil otázku, proč mne DPD kontaktovalo, pokud si nechtělo domluvit termín doručení, odmítá přijmout mé vysvětlení a nemůže kontaktovat zadavatele, protože ho nezná. "Volám vám, abych vám sdělila, že balík dnes nedoručíme. Podle toho, co říkáte ho pravděpodobně nedoručíme ani v ponděli." Uf! Uf! Vyhrála.

Co nejklidnějším hlasem, ačkoli myslím, že se mi klidný tón nepovedl, jsem se kvapně rozloučil a ukončil hovor. Hned jsem vytočil obchodníka, a celou situaci jsem mu, se špatně skrývaným rozrušením, zatepla komunikoval. Vytušil, což nebylo z jeho strany žádné komunikační umění, že nejsem příliš spokojen se stavem věcí a stihl se mi, ještě než jsem domluvil, nékolikrát tichým hlasem omluvit. Opětovně slíbil, že zavolá DPD a celou situaci uvede na pravou míru.

Tak tady sedím, smířen že dnes zásilku neobdržím.

Právě jsem měl telefonát. Volal mi opět obchodník z ostravské firmy, která objednávku posílala. Jako obvykle se mi několikrát omluvil, prohlásil, že netuší, kde se stala chyba, že celá zásilka je někde v pražském depu firmy DPD. A jediné východisko, které vidí, je, poslat celou zásilku z Ostravy ještě jednou, abych měl jistotu, že mi nová zásilka dorazí alespoň v pondělí.

Pravděpodobně se bude vyčkávat, až DPD dojde k závěru, že nexistující dva balíky opravdu neexistují a původní zásilku firmě vrátí.

Vzhledem k mému štěstí a službám DPD mohu tedy očekávat, že mi v pondělí zaklepe na dveře kurýr firmy DPD a bude mi nutit dva notebooky a dvě přídavné paměti s odůvodněním, že jde o jednu zásilku, neboť mají na jednom balíčku napsáno, že kusy měly být čtyři, na dva zbylé dva balíky se pár dní čekalo, a jak se sám mohu přesvědčit, opravdu došly, přestože jsem jim v pátek tvrdil, že prý nedojdou, protože neexistují. "My nejsme přece žádní amatéři, tak mi to tady čtyřikrát podšrkábněte", živě vidím jeho vítězný úsměv.

---

Aktualizace, 5.2.2007

Nikdo mne jako obvykle nekontaktoval a hodina, do které měl balík dorazit, uplynula. Kontaktoval jsem obchodníka a s důrazností a pro jistotu také s explicitním konstatováním své netrpělivosti, pro případ, kdyby tón mého hlasu nebyl dostatečně čitelný, jsem se dožadoval vysvětlení.

Následovala obvyklá omluva, ujištění o vynaložení veškerého úsilí za účelem získání maxima informací a zpětný telefonát s hlášením o stavu věcí.

Podle posledního hlášení je kurýr už skutečně na cestě a bude mi každou chvílí volat, abychom dojednali předávku. Byl jsem instruován, že kurýr skutečně veze všechny čtyři balíky, nemám tedy přebírat všechny, ale pouze dva dle vlastního výběru.

Ač se jedná o velmi neprofesionální přístup, mám po zkušenostech s DPD a internetovým obchodem docela dobrou náladu... Snad se mi nikdo nediví?

Aktualizace II., 5.2.2007

Je večer a stále čekám na slíbený telefonát od DPD kurýra. Byl jsem před deseti hodinami upozorněn, že kurýr, který právě vyrazil z depa a míří ke mně, mi bude "obratem" volat, abychom osobně dohodli předávku. Vypadá to, že výraz "obratem" se vztahoval k jednomu obratu Země kolem své osy a nebyl synonymem slova "okamžik", jak jsem se zprvu naivně domníval.

Dnes jsem si vyzvedl ze schránky obyčejnou listovní zásilku. Po otevření jsem s překvapením zjistil, že v ruce držím "Daňový doklad" na koupi notebooku odeslaný z Ostravy obyčejnou poštou dva dny po předání zboží "rychlokurýrovi" DPD.

Tedy, mít firemní motto "in time with business", mít náskok před obyčejnou listovní zásilkou zaslanou Českou poštou dva dny a ještě to prohrát. Nevím. Takto si "balíkové služby evropského charakteru", jak se DPD holedbá na svých stránkách, skutečně nepředstavuji.

Perlička: na okraji daňového dokladu s datem zdaňovacího plnění 30.1.2007 je uvedeno: "Za zpožděnou platbu výše uvedené částky je odběratel povinen uhradit smluvní pokutu ve výši 0,05% z dlužné částky za každý den prodlení." Čas jsou peníze... ale jen někde a pro někoho.

Už zase nemám dobrou náladu... Snad se mi nikdo nediví?

Poslední aktualizace

Na druhý den jsem po zkušenostech nemeškal a hned v první pracovní minutu ostravského internetového obchodu jsem netrpělivě vytočil číslo obchodního oddělení. Nesmlouvavým (alespoň doufám, že to tak znělo) tónem jsem stručně zrekapituloval současnou situaci a oznámil, že mají opravdu poslední šanci doručit zásilku do pravého poledne. Rezolutně jsem prohlásil, že v opačném případě se necítím vázán objednávkou, neboť oni sami už několikrát porušili smluvené podmínky dodání, což je důvodem ke zrušení objednávky i dle jejich obchodních podmínek.

Ve sluchátku se jak jinak ozvala pokorným hlasem omluva, následovalo ujištění o vůli pro svého zákazníka hory přenášet, obvyklá fráze "to se nám nikdy nestalo" a uctivé rozloučení s extra omluvou na úplný závěr.

Světe div se, za hodinu na parkovišti před domem zastavila anonymní bílá dodávka a člověk, který neměl páru, o co jde, mi nutil čtyři balíčky.

Chvíli se na mne podezřívavě díval, když jsem prohlásil, že nechci čtyři balíčky ale pouze dva a navrch jsem dodal, ať náhodným výběrem zvolí od každé velikosti balíčku jeden.

Žádné další komplikace. Jsem šokován.